Acuerdo de Nivel de Servicio en la operación logística

Acuerdo de Nivel de Servicio en la operación logística

Acuerdo de Nivel de Servicio en la operación logística

El Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio en la operación logística es una de las herramientas para garantizar una externalización satisfactoria.

Este tipo de documento, firmado entre la empresa y el proveedor de servicios, se utiliza en múltiples ámbitos y tipos de externalización para detallar las condiciones específicas en las que se realizarán las actividades.

En el ámbito de la logística, es una poderosa herramienta mediante la cual se formalizan una serie de elementos dentro del acuerdo de servicios y establece un punto de partida para garantizar el flujo de las operaciones.

En el Acuerdo de Nivel de Servicio se describe todo lo que integra el servicio, así como los criterios o indicadores de desempeño y las sanciones en caso de incumplimiento.

Puntos clave de un SLA o Acuerdo de Nivel de Servicio

La elaboración de un SLA (Service Level Agreement) surge principalmente de la estrategia de externalización realizada por la empresa.

Cada tipo empresa, según su actividad principal y objetivos, habrá de determinar:

  • Definición del servicio: individualizando cada tarea que realizará el proveedor, los términos y las condiciones en que se realizará (como el horario de recepción de pedidos, las operaciones de que realizarán, etc.), el alcance de los servicios, el personal y las funciones que desempeñan, etc.
  • Definición de procesos e indicadores: el nivel de servicios requerido (plazos de entrega, preparación de pedidos, gestión de inventario, etc.), gestión de datos (confidencialidad), indicadores de calidad, etc.
  • Evaluación y seguimiento: un tablero de control o CMI (tablero de mando integral), procedimientos de revisión, periodicidad, etc.
  • Consecuencias: cuadro de no conformidades o desviaciones, plan de medidas correctivas o de reparación, incumplimientos, etc.
  • Salvedades: incidencias que no serán computables a los niveles de servicio (fuerzas ajenas a la responsabilidad del operador o de la empresa).
  • Sistema de comunicaciones: personas asignadas al seguimiento y comunicación en todas las actividades incluidas y/o en cada caso.

El desarrollo de un SLA puede resultar sencillo para algunas empresas, mientras que en otros casos puede resultar complejo debido a que se requiere de análisis más profundos de las operaciones requeridas y las metas que desean alcanzarse mediante la externalización.

En E.M. Transporte Europeo contamos con múltiples servicios y profesionales expertos para contribuir al desarrollo de un plan ajustado para obtener los servicios de logística dedicada que su empresa necesita.